Acreditem: todos os problemas jurídicos de direito do consumidor envolvem uma má qualidade de informações a respeito dos produtos ou dos serviços ou uma omissão de informações importantes que deveriam ter sido transmitidas.
Em uma busca rápida nos nossos Tribunais, encontramos mais de dois mil acórdãos que envolvem o direito à informação. Além disso, em nossa experiência de mais de dez anos trabalhando com direito do consumidor, podemos te afirmar que em 100% dos casos, há algum problema de informação (claro que, alguns, envolvem também outras questões).
Se você, empreendedor, tiver isso em mente sempre, no cotidiano de sua empresa, durante toda a cadeia de produção ou de fornecimento de seus produtos e serviços, vai evitar um turbilhão de problemas judiciais e, ainda mais valioso, vai ganhar a credibilidade de seus clientes.
Coloque a informação de qualidade como regra para toda a sua equipe e verá o quanto a sua empresa vai crescer e evitar sérios problemas jurídicos e éticos.
Informação e consumidor são duas expressões inseparáveis:
- A Resolução n.º 30/248 da Assembleia Geral das Organizações das Nações Unidas (16.4.1985) prevê “Access of consumers to adequate information to enable them to make informed choices according to individual wishes and needs”.
- O consumidor bem informado tem uma função essencial no mercado e possui muito mais força para garantir e exigir a existência de empresas mais sustentáveis, influenciando nas decisões empresariais dos fornecedores ( Diretiva 39/248 da ONU (9.4.1985).
- O direito/dever de informação de qualidade é o espírito da defesa do consumidor. Tanto é assim, que a palavra informação aparece doze vezes na Lei 8.078/1990.
O Superior Tribunal de Justiça afirma que informação de qualidade caminha lado a lado aos princípios da transparência, da confiança e da boa-fé:
“Primeiro, a informação é irmã-gêmea – “inseparável”, diz Jorge Osset Iturraspe (Defensa del Consumidor, 2ª ed., Santa Fé, Rubinzal – Culzoni, 2003, p. 29) – dos Princípios da Transparência, da confiança e da Boa-fé Objetiva. Sem ela, esses princípios não se realizam. Por isso se apregoa que ser informado é ser livre, inexistindo plena liberdade sem informação. Perceptível, então, a contradição entre aqueles que pregam o “livre mercado” e, ao mesmo tempo, negam, solapam ou inviabilizam a plena informação ao consumidor.
Segundo, é a informação que confere ao consumidor ‘a possibilidade de utilizar os produtos comercializados com plena segurança e de modo satisfatório aos seus interesses’ (Gabriel A. Stiglitz, Protección Jurídica del Consumidor, Buenos Aires, Depalma, 1986, p. 45). Só o consumidor bem informado consegue de fato usufruir integralmente os benefícios econômicos que o produto ou serviço lhe proporciona, bem como proteger-se de maneira adequada dos riscos que apresentam. (…)
Terceiro, a informação “é um fator essencial do desenvolvimento da concorrência” (Thierry Bourgoignie, Proposition pour une Loi Générale sur la Protection des Consommateurs, Bruxelles, Ministère des Affaires Économiques, 1995, p. 41), pois sabe-se que, bem informados, os consumidores podem melhor adquirir produtos e serviços, ou simplesmente evitá-los. (…)
Quarto, a informação é uma das técnicas de enfrentamento das assimetrias existentes no mercado, sobretudo entre profissionais e profanos – o desequilíbrio de conhecimento entre os contratantes. Todos concordam que o consumidor está em um patamar de informação inferior ao fornecedor, sendo-lhe muito mais custoso – quando não impossível – adquiri-la no mercado.”
(STJ, REsp 586.316/MG, Rel. Ministro HERMAN BENJAMIN, SEGUNDA TURMA, julgado em 17/04/2007, DJe 19/03/2009)
O que é uma informação de qualidade?
Apresento algumas regras que podem auxiliar a verificar se a sua informação é ou não de qualidade:
- Você também é consumidor. Pense sempre como se fosse consumidor do seu produto ou serviço.
- A verdade. Tudo o que informa deve ser verdadeiro. Omissão de pontos importantes também é mentira. Nada de “eu não menti, eu omiti”.
- Bem informar não quer dizer informar excessivamente. Por vezes, uma alta quantidade de informação gera mais uma desinformação do que uma informação que, de fato, faça o consumidor compreender as características do produto e do serviço.
- Repasse, de forma objetiva e clara, quais são as características nutricionais ou de composição, as qualidades, o preço, a quantidade, as condições de pagamento, garantia, o modo de utilização e possíveis riscos relacionados ao uso do produto ou do serviço.
- Informe todos os aspectos relevantes que o consumidor precisa saber, para adquirir conscientemente o seu produto.
- Não engane. Certamente, convidar o consumidor a adquirir seu produto e seu serviço, utilizando técnicas de marketing, é a forma de se fazer conhecido. Porém, use do bom marketing, de técnicas sérias e honestas. A sociedade impõe cada vez mais responsabilidade sócio-ambiental às marcas. Credibilidade é realmente difícil de ser construída e a falta dela, por conta de uma mentira, pode destruir a sua marca.
- A informação deve ser de fácil acesso e em língua portuguesa. Letras miúdas ou a necessidade de o consumidor correr atrás de informações mais detalhadas em SAC, lugares escondidos em seu site, etc são proibidas pelo CDC.
- Deve ser facilmente compreendida pelo consumidor. Não basta ter fácil acesso, mas que seja uma informação que pode ser bem entendida.
