As empresas costumam usar Acordos de Nível de Serviço (SLA – sigla de Service Level Agreement) para estabelecer expectativas com seus clientes e definir padrões de serviço.
No entanto, é importante que eles entendam se o trabalho realizado por seus prestadores de serviços está alinhado com o que está descrito no SLA. O desempenho do SLA permite que as organizações monitorem métricas específicas para ações e respostas do SLA.
O que é um SLA?
Um SLA é um acordo escrito de um plano que define serviços, expectativas e medição de desempenho. As organizações podem criar SLAs entre clientes internos e externos para definir os termos de serviço acordados contratualmente, como a rapidez com que um cliente pode esperar uma resposta após enviar uma solicitação. O estabelecimento de termos ajuda a gerenciar as expectativas do cliente e explica o que a organização pode fazer se violar os termos.
O SLA é importantes por vários motivos, como:
Estabelece confiança: um SLA fornece um acordo fundamental entre uma organização e seus clientes. Isto pode ajudar a criar confiança entre as duas partes porque ambas entendem quais são as expectativas, ajudando a fortalecer o seu relacionamento.
Define expectativas: os SLAs definem as expectativas tanto para clientes quanto para funcionários. Os clientes entendem quais serviços uma organização fornecerá e os funcionários entendem seu papel e responsabilidades específicos na prestação desses serviços.
Melhora a produtividade: A maioria dos SLAs permite indicar a urgência da solicitação. Isso permite que os profissionais analisem as solicitações e priorizem melhor os assuntos mais urgentes para serem resolvidos primeiro.
Simplifica a comunicação: um SLA cria um protocolo de comunicação formal, promovendo conversas estruturadas com base em termos mutuamente acordados. Isso permite que os profissionais gerenciem melhor suas cargas de trabalho e que os clientes entendam quando devem esperar uma resposta.
O que é desempenho de SLA?
É a prática de monitorar o desempenho de uma pessoa, departamento ou organização em relação às metas do SLA. Dessa forma, esse indicador ajuda a identificar se o seu desempenho está alinhado com os requisitos do SLA ou se não estão a cumprir a sua parte do acordo.
Como medir o desempenho do SLA
1. Estabeleça uma base
Sendo assim revise seus SLAs atuais e níveis médios de desempenho. Use isso como base para determinar como você medirá o desempenho. Então considere suas metas de negócios e os aspectos mais cruciais de seus SLAs para selecionar quais métricas você medirá como parte de sua avaliação de desempenho.
2. Peça feedback
Monitore as métricas de desempenho do SLA e procure tendências. Solicite feedback de seus clientes para saber mais sobre sua experiência específica com seus SLAs atuais. Pergunte onde eles acham que sua organização poderia melhorar.
3. Elabore novos SLAs
Dessa forma com base em suas métricas e conversas com clientes, considere elaborar novos SLAs. Procure serviços desatualizados ou serviços que os clientes não gostam ou raramente usam e que você possa eliminar e considere quais novos serviços você poderia adicionar em seu lugar. Da mesma forma, esteja atento às estratégias que você poderia implementar para melhorar o desempenho do SLA ou como poderia gerenciar melhor as expectativas do cliente.
Conclusão:
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