SLA é a sigla de Service Level Agreement, também conhecido como ANS ou Acordo de Nível de Serviço.
Um SLA define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e as soluções ou penalidades, se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam cumpridos. Normalmente, os SLAs são entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser entre dois departamentos de uma empresa.
Sua principal função é documentar qual o padrão de serviços que um cliente ou as áreas de uma empresa podem esperar ao abrir um chamado, requisição ou reportar um incidente. Não monitorá-lo pode gerar insatisfações, críticas e reclamações. O acordo é construído a fim de assegurar que o serviço estabelecido seja mantido do momento presente até o fim do período contratual. Basicamente, existem dois tipos de SLA: com foco no cliente e focado em serviço.
Sabemos que o SLA é um desafio para as empresas, ao passo que muitas possuem um número considerável de fornecedores. Como monitorar, responder a todas num tempo hábil e assim resolver eventuais problemas?
O que consta em um SLA?
O SLA deve incluir não apenas uma descrição dos serviços a serem prestados e seus níveis de serviço esperados, mas também métricas pelas quais os serviços são medidos, os deveres e responsabilidades de cada parte, as soluções ou penalidades por violação, e um protocolo para adicionar e remover métricas.
As métricas devem ser projetadas para que o mau comportamento de qualquer uma das partes não seja recompensado. Por exemplo, se um nível de serviço for violado porque o cliente não forneceu informações em tempo hábil, o fornecedor não deve ser penalizado.
São muitos dados e informações. Para ter o controle é preciso uma ferramenta que centralize áreas e processos num só lugar e assim diminuir o tempo de resposta. Temos a solução que sua empresa precisa.
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